“社保可以补交吗？”“如果是新参保人员，只有曾经在企业上过班的或者以前开过店的个体工商业主这两种类型可以……”这是近日福建省永安市社保局负责人做客“政风行风热线”直播间时，在线答复网民提问的一个片段。
近年来，永安市把民生优先作为社会管理的治本之策，搭建起“和谐e家”热线平台，全面推进办事公开、信息公开的“阳光政务”。截至目前，“和谐e家”热线节目已经直播108期，接听电话10170个，答复解决率达96%，当事人对办理结果的满意率达99％。
“‘和谐e家’真暖了咱百姓的心窝！”永安市民这样称赞道。
热线“点题”，面对面服务
“没想到，真没想到！”福建和其昌竹业集团营业部陈经理乐呵呵地说，“以前办事是东奔西跑，到处盖章。现在，一个电话就能让局长亲自来帮我们解决问题！”
7月21日是永安市林业局“上线”的日子，局长陈兴族变“在线服务”为“入企服务”，一上班就带着林政、竹木检查站负责人，深入竹木企业帮助解决实际问题。在和其昌竹业集团，该企业提出“简化办证手续”的建议，陈兴族当即与福建省林业厅主管处室沟通，并作出了“简化竹加工企业进出仓管理，原料入库由相关办证室（点）批量录入，不再由各林业站开具进仓检尺码单”的决定，最大程度简化办证环节和手续。
和谐e家”热线通过与政风行风评议、政务公开、效能建设等有机结合，实施“一把手”上线考核，完善例会、播出、动态管理、督办、反馈、考核六项工作机制和投诉举报快速反应机制，将“热线”搭建成政府与群众互动合作的桥梁。
市水利局负责人在上线过程中，了解到一些偏远乡村缺乏水利灌溉和安全饮水设施，第二天，该局领导就深入15个乡镇、街道调查了解旱情，紧急筹措了30余万元资金，购买了40台抽水泵和100台小型潜水泵，配发至各乡镇抽水抗旱。看着水利局送来的潜水泵，曹远镇吴家坊村的刘大叔特别高兴：“今年我们全家的收成有办法保住了！”
热线“e家”，架起民生“直通车”
“我只是拨个电话试试，没想到你们这么快就来帮忙解决了。”9月14日上午，家住黄历新村的尤先生反映自家的电表与邻家安装错误，当天下午，供电局配电部人员就出现在他的家里，现场查看情况，了解故障原因，并在当天恢复正确接线，这让他欣喜不已。
对于听众咨询或投诉的问题，涉及上线单位的必须在线直接答复，一时无法答复或解决的必须承诺办理时限，且在5至15个工作日内处理并反馈；涉及其他单位的，通过语音转入政府门户网站信息交办平台处理……通过首问受理、服务承诺、限时督办等制度的有效执行，“和谐e家”热线大大提高了群众诉求的办结率和满意率。
“我之前在广东打工，现在回到了永安，如何将社保转回来呢？”“要先到永安社保公司办理同意转入手续，再回参保地办理转出手续，具体办理事项可以咨询社保公司。”
“车站周围有小摊小贩占道卖东西，影响行人通过，车站可以解决吗？”“车站周围的秩序混乱，不属于车站管辖范围，但我们会积极联系城建大队和交警大队，配合执法部门解决此类问题。”
……
一摞厚厚的行风热线问题反馈函详细罗列着“热线”开播以来，群众关注的大大小小的民生问题，也一一记录着各上线单位的耐心解答和贴心处理情况，“热线”架起了民生的“快车道”，更是直通群众心窝的“连心桥”。
热线“回音”，亮起群众“满意灯”
2010年11月22日，一笔91.969万元的进账单送到了永安市工商局。至此，五洲小区三期开发商侵害购房者权益的投诉画上了圆满的句号。
“‘和谐e家’，名副其实！通过热线投诉后，工商局、法院联合帮助我们解决了赔偿问题，维护了我们的权益。”小区业主周女士说。
原来，2010年6月五洲小区三期交房，业主对建筑质量问题提出了疑问：合同规定阳台栏杆使用镀锌钢管，实际上用的是普通钢管。接到热线投诉后，9月20日，市工商局与市人民法院联合成立调解工作站，经过两个月的调解，开发商同意以每米栏杆160元的标准，一次性赔偿607户购房者经济损失91.969万元。
群众不仅可以通过热线点题，还可以在线跟踪办理情况，并作出评价，评价结果作为年度政风行风测评的重要依据。市纪委、监察局根据评价结果对上线单位进行效能告诫、问责、组织处理和纪律处分，做到“事事有追踪、件件有反馈”。“这样我们就知道问题解决得怎么样了，不满意还可以亮灯告诫！”市民纷纷夸赞。
截至11月底，热线受理效能投诉59件，提出整改建议29项，给予效能告诫5人次，诫勉教育3人次，充分发挥了“和谐e家”的舆论监督功能。（陈莹）