漫画/彭能超
面对群众通过12345政务服务便民热线反映的合理诉求，未经核实便直接答复无管辖权；再次接到相关诉求后仍不作为，将应由本部门负责的事宜推给群众自行处理……近日，山东省纪委监委通报4起不担当不作为乱作为假作为典型问题，其中，威海环翠省级旅游度假区市政管理科副科长于洋因漠视群众合理诉求、敷衍推诿受到党内警告处分。
政务服务热线是政府倾听民意诉求的重要渠道，自设立以来帮助各地群众解决了大量急难愁盼问题，成为党和政府与人民群众的“连心桥”。然而在现实中，部分地方“热线不热”“办不成事”等问题时有发生。有的服务热线长时间占线、排队，一直无法接通；有的虽能打通反映问题，但职能部门却推诿扯皮、互踢皮球，诉求无人过问；有的承办单位擅长“打太极”，不说不办但就是一直拖着不办……凡此种种，不仅有悖设立政务服务热线的初衷，让好渠道成了“花架子”，更让遭遇忧愁烦难的群众凉了心，损害党和政府的公信力。
12345不仅是政务服务便民热线，也是检验党员干部作风的窗口。“热线不热”，归根结底是为民服务“心不热”。要教育引导党员干部莫忘热线初衷、坚持人民至上，工作中多设身处地考虑群众的困难，谨慎、妥善、认真对待每一个咨询、诉求与投诉。在此基础上，进一步理顺工作机制，把压力和责任传导给相关职能部门，使其切实担负起业务办理职责，防止热线受理与后台办理服务“两张皮”。纪检监察机关要紧盯派单不顺畅、处置不彻底、反复投诉等“问题工单”，从中查找职能部门不担当不作为等形式主义、官僚主义问题线索，靶向纠治、严肃问责。
“12345，有事找政府”，热线电话背后是人民群众沉甸甸的信任。面对信任与期待，相关部门要把维护群众利益作为工作的出发点和落脚点，以扎实的作风、高效的服务为群众排忧解难，让服务热线真正“热起来”“暖民心”。